Vivimos en un momento con una fuerte presencia digital, un ámbito en el cual la presencia y el uso de las redes sociales han ido ganando terreno y juegan un importante papel para las marcas. Estas plataformas son espacios a los cuales las compañías tienen que prestar atención si quieren conocer de primera mano a sus clientes y a sus potenciales consumidores. Es aquí donde los usuarios de Internet participan e intervienen de manera activa compartiendo opiniones e impresiones sobre nuestras experiencias y, por supuesto, del productos y servicios que consumen, haciéndolo de una manera muy rápida y en tiempo real, acciones que influyen directamente en la reputación de marca.
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de marca es la percepción que los consumidores tienen de una compañía. Los comentarios, las interacciones o las reseñas son algunos de los elementos que configuran la reputación de marca en las redes sociales. Para las empresas es clave entender cómo se construye este pensamiento colectivo entorno a ella y como puede afectar la imagen de la empresa, tanto de manera positiva como negativa. Pero para lo cual no basta con tener presencia en redes sociales, conseguir una reputación de marca sólida requiere una estrategia de comunicación transversal, que esté muy diseñada y ejecutada.
Para conseguirlo, en la hora de crear una estrategia de comunicación hay que tener claros los objetivos a conseguir, siempre alineados con la identidad y los valores de la compañía, para transmitirlos a través de mensajes clave.
La reputación de marca en las redes sociales:
En redes sociales, la reputación de marca se forma a través de las interacciones, comentarios y reseñas de los usuarios. Es esencial comprender como se construye y como puede afectar la empresa. Sin embargo, la estrategia de comunicación digital no tiene que considerarse como un proceso aislado, sino que ha ser coherente con la estrategia de comunicación general de la empresa y afín a su identidad.
Para empezar, se tiene que hacer una selección de las redes sociales adecuadas para la marca para la cual hay que tener en cuenta el público objetivo y el perfil de los usuarios de cada plataforma, porque no es el mismo tener presencia en una red social como TikTok, una plataforma de enfoque juvenil y visual, que dar visibilidad a nuestra organización en LinkedIn, red dirigida a un contexto profesional.
El contenido que tu empresa comparte en las redes sociales tiene que ser relevante y valioso. Recuerda proporcionar información útil, consejos prácticos, historias inspiradoras y contenido visual atractivo. Por supuesto que el objetivo final de tu compañía es vender, pero las redes sociales van mucho más allá de la venta por el que ir más allá de tu producto ayudará a generar interés, confianza y participación en torno a tu marca.
También es muy importante adaptar el contenido en cada red social y, por supuesto, al público al cual te diriges, puesto que es clave despertar el interés de tus seguidores fomentando la interacción con tu actividad en redes, potenciando la participación entre tu audiencia reforzando así el engagement, es decir, el compromiso de los usuarios con tu marca.
Por otro lado, contar con influencers o creadores de contenidos profesionales puede ayudarte a fortalecer tu imagen de marca. Los influencers son personas reconocidas que tienen un gran impacto en las redes sociales. Busca aquellos que sean relevantes en tu industria y establece colaboraciones estratégicas que muestren tu marca de manera auténtica y convincente.
Como proteger la reputación de marca en las redes sociales:
Proteger la reputación de marca es clave para una compañía, especialmente en redes sociales, un entorno en donde puede verse comprometida muy rápidamente. Por ello es importante monitorizar de manera periódica y frecuente las menciones y conversaciones generadas sobre la marca, de este modo conoceremos y entenderemos cómo es percibida. Para ello puedes utilizar herramientas de escucha social que permitan estar al tanto en tiempo real y detectar tendencias a las que sumarte que favorecerán la interacción con tu audiencia de una manera más significativa.
Saber gestionar los comentarios negativos también es fundamental a la hora de proteger tu reputación de marca en redes sociales. Responde de manera rápida, empática y respetuosa demostrando interés por las preocupaciones de tus seguidores y personaliza las respuestas. En el caso de una crisis, como puede ser un problema con un producto o la resolución de un malentendido, la transparencia es clave. Comunica abierta y honestamente, ofrece soluciones y, si es necesario, lleva la conversación a un canal privado para resolver el problema más a fondo. El tiempo de respuesta también es determinante para salir reforzado de una crisis. Por ello, es recomendable tener preparada una respuesta corporativa para distintas circunstancias para intentar resolver el problema con la mayor brevedad posible.
Recuerda que las redes sociales pueden ser tus aliadas a la hora de gestionar una crisis. Gracias a su rapidez y agilidad podrás compartir actualizaciones regulares y honestas de cómo se está gestionando la situación y cuál es su evolución, siempre destacando las acciones positivas que se están aplicando. En tus mensajes muestra empatía y solidaridad con las personas que puedan haberse visto afectadas, fortaleciendo así la confianza de tus seguidores y demostrando el compromiso de la compañía para resolver la crisis de manera efectiva.
La reputación de marca en las redes sociales puede impulsar o dañar el éxito de una empresa. Construir y mantener una imagen sólida requiere una estrategia coherente, la creación de contenido relevante y de interés, la participación activa y la gestión adecuada de las interacciones. Al hacerlo, podrás fortalecer la reputación de tu marca y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecen las redes sociales en el entorno digital.
María San Felipe Frías
Account Manager
