Vivim en un moment amb una forta presència digital, un àmbit en el qual la presència i l’ús de les xarxes socials han anat guanyant terreny i juguen un important paper per a les marques. Aquestes plataformes són espais als quals les companyies han de parar esment si volen conèixer de primera mà als seus clients i als seus potencials consumidors. És aquí on els usuaris d’Internet participen i intervenen de manera activa compartint opinions i impressions sobre les nostres experiències i, per descomptat, del productes i serveis que consumeixen, fent-ho d’una manera molt ràpida i en temps real, accions que influeixen directament en la reputació de marca.
Què és la reputació de marca?
La reputació de marca és la percepció que els consumidors tenen d’una companyia. Els comentaris, les interaccions o les ressenyes són alguns dels elements que configuren la reputació de marca en les xarxes socials. Per a les empreses és clau entendre com es construeix aquest pensament col·lectiu entorn a ella i com pot afectar la imatge de l’empresa, tant de manera positiva com negativa. Però per a això no n’hi ha prou amb tenir presència en xarxes socials, aconseguir una reputació de marca sòlida requereix una estratègia de comunicació transversal, que estigui ben dissenyada i executada.
Per a aconseguir-ho, a l’hora de crear una estratègia de comunicació cal tenir clars els objectius a aconseguir, sempre alineats amb la identitat i els valors de la companyia, per a transmetre’ls a través de missatges clau.
La reputació de marca a les xarxes socials:
A xarxes socials, la reputació de marca es forma a través de les interaccions, comentaris i ressenyes dels usuaris. És essencial comprendre com es construeix i com pot afectar l’empresa. No obstant això, l’estratègia de comunicació digital no ha de considerar-se com un procés aïllat, sinó que ha ser coherent amb l’estratègia de comunicació general de l’empresa i afí a la seva identitat.
Per a començar, s’ha de fer una selecció de les xarxes socials adequades per a la marca per a la qual cal tenir en compte el públic objectiu i el perfil dels usuaris de cada plataforma, perquè no és el mateix tenir presència en una xarxa social com TikTok, una plataforma d’enfocament juvenil i visual, que donar visibilitat a la nostra organització en LinkedIn, xarxa dirigida a un context professional.
El contingut que la teva empresa comparteix en les xarxes socials ha de ser rellevant i valuós. Recorda proporcionar informació útil, consells pràctics, històries inspiradores i contingut visual atractiu. Per descomptat que l’objectiu final de la teva companyia és vendre, però les xarxes socials van molt més allà de la venda pel que anar més enllà del teu producte ajudarà a generar interès, confiança i participació entorn de la teva marca.
També és molt important adaptar el contingut a cada xarxa social i, per descomptat, al públic al qual et dirigeixes, ja que és clau despertar l’interès dels teus seguidors fomentant la interacció amb la teva activitat en xarxes, potenciant la participació entre la teva audiència reforçant així el engagement, és a dir, el compromís dels usuaris amb la teva marca.
D’altra banda, comptar amb influencers o creadors de continguts professionals pot ajudar-te a enfortir la teva imatge de marca. Els influencers són persones reconegudes que tenen un gran impacte en les xarxes socials. Cerca aquells que siguin rellevants en la teva indústria i estableix col·laboracions estratègiques que mostrin la teva marca de manera autèntica i convincent.
Com protegir la reputació de marca en les xarxes socials:
Protegir la reputació de marca és clau per a una companyia, especialment en xarxes socials, un entorn on pot veure’s compromesa molt ràpidament. Per això és important monitoritzar de manera periòdica i freqüent els esments i converses generades sobre la marca, d’aquesta manera coneixerem i entendrem com és percebuda. Per a això pots utilitzar eines d’escolta social que permetin estar al corrent en temps real i detectar tendències a les quals sumar-te que afavoriran la interacció amb la teva audiència d’una manera més significativa.
Saber gestionar els comentaris negatius també és fonamental a l’hora de protegir la teva reputació de marca en xarxes socials. Respon de manera ràpida, empàtica i respectuosa demostrant interès per les preocupacions dels teus seguidors i personalitza les respostes. En el cas d’una crisi, com pot ser un problema amb un producte o la resolució d’un malentès, la transparència és clau. Comunica oberta i honestament, ofereix solucions i, si és necessari, porta la conversa a un canal privat per a resoldre el problema més a fons. El temps de resposta també és determinant per a sortir reforçat d’una crisi. Per això, és recomanable tenir preparada una resposta corporativa per a diferents circumstàncies per a intentar resoldre el problema al més aviat possible.
Recorda que les xarxes socials poden ser les teves aliades a l’hora de gestionar una crisi. Gràcies a la seva rapidesa i agilitat podràs compartir actualitzacions regulars i honestes de com s’està gestionant la situació i quina és la seva evolució, sempre destacant les accions positives que s’estan aplicant. En els teus missatges mostra empatia i solidaritat amb les persones que puguin haver-se vist afectades, enfortint així la confiança dels teus seguidors i demostrant el compromís de la companyia per a resoldre la crisi de manera efectiva.
La reputació de marca en les xarxes socials pot impulsar o danyar l’èxit d’una empresa. Construir i mantenir una imatge sòlida requereix una estratègia coherent, la creació de contingut rellevant i d’interès, la participació activa i la gestió adequada de les interaccions. En fer-ho, podràs enfortir la reputació de la teva marca i aprofitar al màxim les oportunitats que ofereixen les xarxes socials en l’entorn digital.
María San Felipe Frías
Account Manager
