El chatbot marketing como herramienta para personalizar y optimizar la experiencia del cliente

23 Nov 2023

Ofrecer una atención personalizada al cliente es una de las claves del éxito de cualquier negocio en la actualidad. Customizar la experiencia de los consumidores permite atraer, retener e involucrarlos con la marca. Sin embargo, para generar confianza en el cliente hace falta tiempo. Por ello, tener ocasiones para escuchar y comprender a tus clientes es fundamental para generar relaciones de confianza.  

Por tanto, aquella empresa que busque destacar en el mercado debe ofrecer una atención directa y personalizada al cliente y para ello es fundamental aprovechar el potencial de los canales digitales. Los consumidores quieren resolver sus dudas y solventar sus problemas de forma instantánea y compaginar esto con un equipo de atención al cliente trabajando 24/7, se convierte en una tarea compleja.  

En este contexto, contar con un sistema automatizado que interactúe con el cliente sin necesidad de que haya una persona física contestando parece muy positivo, ¿verdad? Pues bien, no hablamos del futuro, hablamos de los chatbots.  

El chatbot marketing es un método que permite optimizar los procesos de interacción con el cliente (marketing, ventas, soporte), mejorando a su vez la experiencia del consumidor ofreciéndole una conversación personalizada con la marca. Es una herramienta utilizada en Inbound Marketing ya que, al centrarse en la experiencia de usuario, resulta crucial para una estrategia de este tipo. 

La tecnología detrás de estos asistentes virtuales cada vez es más accesible y la adopción por parte de los consumidores no para de crecer año tras año. Por tanto, parece que el recorrido de los chatbots tiene mucho por contar.  

 

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son aplicaciones basadas en la Inteligencia Artificial (IA) capaces de simular conversaciones reales con personas. Estos agentes conversacionales pueden hacer y responder preguntas de forma automática, sirviendo de asistentes virtuales. Por tanto, esta tecnología ayuda a las empresas a lograr un alto nivel de compromiso con los usuarios y a resolver sus problemas, hablando con ellos directamente en su espacio privado.  

En definitiva, los chatbots automatizan conversaciones para lograr objetivos comunes del marketing online. Se pueden implementar en la web, en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp, o como parte de aplicaciones nativas de marca. 

Estos asistentes virtuales inteligentes pueden ser útiles para muchas tareas, como la de dar soporte técnico para clientes y así atender las dudas que tengan los usuarios sobre el producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Configurando palabras clave, el asistente virtual puede detectar cuando se encuentra ante una pregunta frecuente y enviar respuestas programadas. Otras tareas habituales para estos asistentes de Inteligencia Artificial, son las de agendar citas y rastrear pedidos. 

La clave para entender su éxito es que los chatbots son capaces de aprender gracias a algoritmos desarrollados por inteligencia artificial y aprendizaje automático. Pueden incluso intuir los hábitos y entender los gustos de los usuarios. 

 

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?

  • Ahorro de tiempo y dinero 
  • Aceleración del proceso de pago evitando que el contacto “se enfríe” 
  • Aumento del compromiso por parte del cliente 
  • Apoyo en la captación de clientes potenciales  
  • Posibilidad de segmentar el tráfico  
  • Mejorar la productividad del personal ya que disminuye el estrés propio del servicio al cliente por reducirse la carga de trabajo 

 

Pero ¿Qué aplicaciones puede tener el marketing con el chatbot?

  • Generación de leads 

Los chatbots pueden servir de sustituto a los terribles formularios en línea que todo el mundo odia. Además, dar el salto al formato conversacional puede traducirse en mayores tasas de conversión ya que los chatbots garantizan una atención personalizada desde el minuto uno de relación con el cliente y permiten hacer un seguimiento de sus necesidades de manera automatizada.  

  • Segmentación clientes potenciales 

Pero contar con un lead no es sinónimo de éxito asegurado. Para agilizar el proceso de adquisición de clientes, es necesario evaluar la calidad de los clientes potenciales y su probabilidad de conversión. Con un chatbot bien estructurado, podemos medir el grado de interés del cliente potencial y en qué etapa se encuentra del customer journey.  

 

Primeros pasos para implementar chatbots en tu estrategia de marketing

Lo primero es diseñar una experiencia conversacional, preparando el software de inteligencia artificial para que lleve al cliente a la conversación que está programada. A la hora de definir las preguntas del robot, debemos apostar por cuestiones específicas que nos permitan dirigir al usuario a dónde queremos y que no caiga en generalidades. 

 Entre los objetivos que podemos conseguir con un chatbot destacan: 

  • Resolver preguntas sobre el producto o servicio 
  • Dar especificaciones sobre el funcionamiento del producto 
  • Enviar emails a los clientes 
  • Ofrecer atención personalizada al cliente y de forma inmediata 
  • Generar proximidad, ya que este asistente digital utiliza el lenguaje del usuario en su vida real  

 

Contribución de los chatbots al Big Data Marketing

El crecimiento de los datos es imparable en todo el mundo. Según datos de Fortune Business Insights, para 2030 el mercado global de almacenamiento de datos tendrá un crecimiento anual medio del 17,8%. En este contexto, el Big Data se presenta como una herramienta clave para los especialistas de marketing.  

En el caso de los chatbots, las empresas los utilizan en actividades de generación de leads dentro de un plan de Big Data para perfilar a los usuarios y personalizar su contenido. De esta forma, esta tecnología registra cada interacción con el usuario y construyen una base de datos. Por tanto, los chatbots nos brindan una información muy detallada de los usuarios que, analizada, nos permite optimizar nuestra estrategia y la toma de decisiones.   

En definitiva, el mercado global de los chatbots alcanzará para 2027 los 39.000 millones de dólares, con la involucración de los sectores de la administración pública, la banca y las finanzas y los vinculados con transporte, restauración, turismo y e-commerce. ¿A qué esperas para sacar partido de este éxito?  

 

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Raquel González
PR and communication consultant

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