Oferir una atenció personalitzada al client és una de les claus de l’èxit de qualsevol negoci en l’actualitat. Customitzar l’experiència dels consumidors permet atreure, retenir i involucrar-los amb la marca. No obstant això, per a generar confiança en el client fa falta temps. Per això, tenir ocasions per a escoltar i comprendre als teus clients és fonamental per a generar relacions de confiança.
Per tant, aquella empresa que busqui destacar en el mercat ha d’oferir una atenció directa i personalitzada al client i per a això és fonamental aprofitar el potencial dels canals digitals. Els consumidors volen resoldre els seus dubtes i solucionar els seus problemes de manera instantània i compaginar això amb un equip d’atenció al client treballant 24/7, es converteix en una tasca complexa.
En aquest context, comptar amb un sistema automatitzat que interactui amb el client sense necessitat que hi hagi una persona física contestant sembla molt positiu, veritat? Doncs bé, no parlem del futur, parlem dels bots.
El chatbot màrqueting és un mètode que permet optimitzar els processos d’interacció amb el client (màrqueting, vendes, suport), millorant al seu torn l’experiència del consumidor oferint-li una conversa personalitzada amb la marca. És una eina utilitzada en Inbound Màrqueting ja que, en centrar-se en l’experiència d’usuari, resulta crucial per a una estratègia d’aquest tipus.
La tecnologia darrere d’aquests assistents virtuals cada vegada és més accessible i l’adopció per part dels consumidors no para de créixer any rere any. Per tant, sembla que el recorregut dels bots té molt per comptar.
Que son els chatbots?
Els chatbots són aplicacions basades en la Intel·ligència Artificial (IA) capaces de simular converses reals amb persones. Aquests agents conversacionals poden fer i respondre preguntes de manera automàtica, servint d’assistents virtuals. Per tant, aquesta tecnologia ajuda les empreses a aconseguir un alt nivell de compromís amb els usuaris i a resoldre els seus problemes, parlant amb ells directament en el seu espai privat.
En definitiva, els chatbots automatitzen converses per a aconseguir objectius comuns del màrqueting en línia. Es poden implementar en la web, en aplicacions de missatgeria com Facebook Messenger o WhatsApp, o com a part d’aplicacions natives de marca.
Aquests assistents virtuals intel·ligents poden ser útils per a moltes tasques, com la de donar suport tècnic per a clients i així atendre els dubtes que tinguin els usuaris sobre el producte o servei que ofereix la nostra empresa. Configurant paraules clau, l‘assistent virtual pot detectar quan es troba davant una pregunta freqüent i enviar respostes programades. Altres tasques habituals per a aquests assistents d’Intel·ligència Artificial, són les de calendaritzar cites i rastrejar comandes.
La clau per a entendre el seu èxit és que els bots són capaços d’aprendre gràcies a algorismes desenvolupats per intel·ligència artificial i aprenentatge automàtic. Poden fins i tot intuir els hàbits i entendre els gustos dels usuaris.
Quins són els beneficis dels chatbots?
- Estalvi de temps i diners
- Acceleració del procés de pagament evitant que el contacte “es refredi”
- Augment del compromís per part del client
- Suport en la captació de clients potencials
- Possibilitat de segmentar el trànsit
- Millorar la productivitat del personal ja que disminueix l’estrès propi del servei al client per reduir-se la càrrega de treball
Però quines aplicacions pot tenir el màrqueting amb chatbot?
- Generació de leads
Els bots poden servir de substitut als terribles formularis en línia que tothom odia. A més, fer el salt al format conversacional pot traduir-se en majors taxes de conversió ja que els bots garanteixen una atenció personalitzada des del minut un de relació amb el client i permeten fer un seguiment de les seves necessitats de manera automatitzada.
- Segmentació clients potencials
Però comptar amb un lead no és sinònim d’èxit assegurat. Per a agilitzar el procés d’adquisició de clients, és necessari avaluar la qualitat dels clients potencials i la seva probabilitat de conversió. Amb un bot ben estructurat, podem mesurar el grau d’interès del client potencial i en quina etapa es troba del customer journey.
Primers passos per a implementar chatbots en la teva estratègia de màrqueting
El primer és dissenyar una experiència conversacional, preparant el programari d’intel·ligència artificial perquè porti al client a la conversa que està programada. A l’hora de definir les preguntes del robot, hem d’apostar per qüestions específiques que ens permetin dirigir a l’usuari a on volem i que no caigui en generalitats.
Entre els objectius que podem aconseguir amb un bot destaquen:
- Resoldre preguntes sobre el producte o servei
- Donar especificacions sobre el funcionament del producte
- Enviar emails als clients
- Oferir atenció personalitzada al client i de manera immediata
- Generar proximitat, ja que aquest assistent digital utilitza el llenguatge de l’usuari en la seva vida real
Contribució dels chatbots al Big Data Marketing
El creixement de les dades és imparable a tot el món. Segons dades de Fortune Business Insights, per a 2030 el mercat global d’emmagatzematge de dades tindrà un creixement anual mitjà del 17,8%. En aquest context, el Big Data es presenta com una eina clau per als especialistes de màrqueting.
En el cas dels bots, les empreses els utilitzen en activitats de generació de leads dins d’un pla de Big Data per a perfilar als usuaris i personalitzar el seu contingut. D’aquesta manera, aquesta tecnologia registra cada interacció amb l’usuari i construeixen una base de dades. Per tant, els bots ens brinden una informació molt detallada dels usuaris que, analitzada, ens permet optimitzar la nostra estratègia i la presa de decisions.
En definitiva, el mercat global dels bots aconseguirà per a 2027 els 39.000 milions de dòlars, amb la involucració dels sectors de l’administració pública, la banca i les finances i els vinculats amb transport, restauració, turisme i comerç electrònic. A quines esperes per a treure partit d’aquest èxit?
No deixis de visitar el nostre blog per a més continguts.
Raquel González
PR and communication consultant
